Spécialiste de l'emploi dans
l'hôtellerie, la restauration et les loisirs

 


 

 

 

management hôtel 22/01/2014 -

Le Management hôtelier : 

Tous les spécialistes du secteur hôtelier vous le diront : diriger un établissement est une tâche formidablement stimulante mais aussi excessivement exigeante. En effet, la multiplicité des domaines d’expertise sollicités (commercialisation, art culinaire, web-marketing, art de vivre et de service, design etc.) alliée aux nombreux paramètres qui régissent l’expérience de nos clients font que cette fonction est à la fois prisée mais aussi redoutée.
Comme dans d’autres secteurs, il est pertinent de dessiner une ligne directrice des principales missions de ce directeur d’établissement. A l’usage de mes confrères en poste qui souhaiteraient se perfectionner et des futurs candidats, je propose un panorama des 5 clés managériales d’un dirigeant en hôtellerie.

Piloter :
Le directeur d’hôtel est un commandant de bord, il a, avec un équipage et des passagers qu’il doit mener à bon port. Le leadership et le management contribuent ensemble à élaborer et à exécuter la stratégie. Mais c’est le leadership seul qui définit la vision et le cadre des grandes orientations stratégiques de l’entreprise. C’est dans cette capacité à être un leader, c’est-à-dire le pilote habile de l’exploitation qu’un directeur d’hôtel se démarquera.
 
Structurer :
L’hôtellerie est une histoire de standards. Un établissement hôtelier positionnera son développement sur une marque. Cette marque sera alimentée par la différentiation que l’hôtelier apportera au service et aux prestations. Cette différentiation est concrétisée par les standards, c’est-à-dire le niveau (fixe et non négociable) auquel le client souhaite obtenir sa prestation et donc sur lequel l’hôtelier doit être intransigeant.
Au service de ces standards, le seul et unique moyen de structurer ce fonctionnement est la procédure. Le but d’une procédure est véritablement d’englober toutes les caractéristiques d’un poste ou d’une fonction afin qu’aucun facteur aléatoire ne vienne perturber la bonne exécution de la prestation et enrayer la machine hôtelière. C’est dans cette constance à atteinte le standard que  l’hôtel puisera sa force.

Contrôler :
« La confiance n’exclut pas le contrôle » répétait très souvent mon premier Directeur Général, qui lui-même était devenu expert en visite inopinée de chacun de ses services. En effet, sans automatiquement endosser l’uniforme de gendarme de l’établissement, le directeur d’hôtel doit pouvoir, lui-même ou en délégant, avoir un œil permanent sur les méthodes de travail, le respect des procédures et la bonne marche de ses équipes.
 
Représenter :
Le directeur d’hôtel est également son premier commercial. Pour cause, une des missions premières de cette fonction est d’être l’égérie de la marque, celui qui portera en lui (et son attitude) le savoir-vivre et l’élégance de l’établissement. Cette approche, purement anglo-saxonne, peut se résumer en ce qu’un hôtelier américain rappelait souvent : « Shaking hands and kissing babies ». Aussi, un groupe de restauration haut-de-gamme américain lui-aussi fixait un seul et unique standard à ses managers : chacune des tables dînant dans un restaurant devait avoir un contact visuel et verbal avec l’un des responsables
 
 Innover :
« Le véritable voyage de découverte ne consiste pas à chercher de nouveaux paysages, mais à avoir de nouveaux yeux ». Cette citation de Marcel Proust résume plutôt bien l’idée par laquelle un directeur d’hôtel se doit de perpétuellement renouveler son œil sur son établissement. Par cette capacité à introduire de nouveaux services, à rajeunir ses prestations ou à s’inspirer des modèles qui marchent, l’innovateur insufflera un souffle nouveau au sein de son hôtel.
 
 Pierre-Yves Le Gal, Consultant - Agence Arzel Management
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