Spécialiste de l'emploi dans
l'hôtellerie, la restauration et les loisirs

 


 

 

 

7/3/2016 -

Une journée avec un  Guest Relation Manager

 Bonjour Johan GOURAUD, vous êtes Guest Relation Manager à l’Intercontinental hôtels & resorts  de Bordeaux, pouvez-vous nous raconter en quoi consiste votre métier ?

HTJ : Comment devient-on Guest Relation Manager ?

J.G : Il n'y a pas de formation à proprement parler. Un background en hôtellerie/restauration est important car nous devons maîtriser toutes les demandes en interne des clients et  donc connaitre parfaitement les métiers et les différents services  (housekeeping, f&b, conciergerie, service technique...) afin de répondre au mieux aux besoins de nos clients. Une bonne maîtrise du métier de la réception est également essentielle.  Souvent, un réceptionniste peut évoluer vers un poste de guest relation et ainsi devenir Guest Relation Manager par la suite.
 

HTJ : Pourquoi avez-vous choisi ce métier de Guest relation manager ?

J.G : J'ai choisi ce métier tout d'abord pour le contact privilégié avec la clientèle. Egalement, c'est un métier qui permet de côtoyer tous les départements de l'hôtel et d’être proche des différentes  équipes. Notre poste nous permet de faire vivre une expérience à nos clients qui,  on l'espère,  restera mémorable pendant de nombreuses années.
 

HTJ : Comment se déroule une journée « type » dans votre métier ?

J.G : Il y a tout d'abord le matin la prise d'informations sur les événements de la soirée et de la nuit de la veille afin de faire un suivi,  si nécessaire.
Ensuite on étudie  la journée à venir avec les arrivées notamment celles des clients VIP.  S'en suit le "morning briefing" avec les chefs de services de l'hôtel afin d'évoquer les faits importants à venir dans la journée.
Par la suite, nous saluons les clients qui quittent l’hôtel afin de nous assurer que leur séjour s’est bien passé tout en veillant à ce que leur dernière image de l'hôtel soit positive.
La matinée sert aussi à préparer la journée du lendemain en vérifiant les arrivées à J+1 afin de répondre à toutes les demandes de dernière minute, identifier les clients VIP en trouvant leur photo sur Internet, vérifier les attributions de chambres...
Le reste de la journée est consacré aux arrivées des clients : nous leur faisons découvrir l'établissement, et  les accompagnons  dans leur chambre. Nous nous assurons aussi,  en allant sur les différents points de ventes,  que tout se déroule pour le mieux pour nos clients.
 

HTJ : Quelles sont les principales difficultés que vous rencontrez au quotidien ?

J.G : Les principales difficultés sont liées aux problèmes techniques qu'il nous arrive de rencontrer et qui,   en fonction de l'activité de l'hôtel,  réduisent  les options que nous pouvons proposer aux clients. Il est donc plus difficile de satisfaire nos clients. Cependant, nous mettons tout en place pour que ces difficultés surviennent le moins possible!
 

HTJ : Quel est votre meilleur souvenir (professionnel) ?

J.G : Il y en a plusieurs car nous avons la chance de côtoyer des personnes formidables.  J'ai particulièrement aimé ma rencontre avec Alain Delon que j’imaginais très différent à cause de  l'image qu’en donnent  les médias,  alors qu'il a été au contraire adorable.  Il venait  saluer le personnel de la réception tous les jours et  était très abordable. Un grand Monsieur et une belle rencontre.
 
 

HTJ : Que conseilleriez-vous à un jeune qui souhaite devenir Guest Relation Manager ?

J.G : Je lui conseillerais de suivre les étapes importantes de découverte de nos métiers hôteliers en travaillant dans différents services car  il est très important de tout maîtriser. Il faut également développer ses compétences linguistiques et toujours avoir l'envie de faire plaisir aux gens.


Johan, nous vous remercions beaucoup pour ce témoignage.