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Fiche Métier : Guest Relation Manager H/F

Guest Relation ManagerCe métier vient de faire son apparition dans le monde de l’hôtellerie, avec la mise en place de la distinction « palace »,  afin de satisfaire une clientèle « haut de gamme » .  Il consiste à accueillir les clients VIP et à les suivre durant toute la durée de leur séjour dans des hôtels de luxe essentiellement.

La fonction est transverse et vise à apporter une qualité optimale de service : la chambre, le spa,  les repas, tout doit être parfait dans les moindres détails. Très attentif aux remarques des clients, le Guest Relation Manager  tente en permanence d’améliorer et de développer les prestations de l’hôtel.
 
C’est un rôle clé,  car la personnalisation de l’accueil de clients « importants », permet de fidéliser une clientèle haut de gamme qui saura parler de l’établissement (en bien) et bien entendu lui donner envie de renouveler l’expérience.
 
Le guest relation manager doit savoir répondre au mieux à toutes les demandes des clients pour apporter une satisfaction totale. Un client chinois n’attendra pas les mêmes choses qu’un client russe ou qu’un prince du Qatar.
Du bar en passant par le room service et le restaurant ou encore le spa, le guest relation manager est en lien avec tous les services et tous les autres métiers de l’hôtellerie et de la restauration pour veiller au respect des demandes du client.
Contrairement à la conciergerie, ce poste répond à des besoins particuliers auxquels il faut répondre dans l’instant.
 
Ce métier présente de nombreux avantages : travailler dans un cadre magnifique (des hôtels de luxe), rencontrer une clientèle haut de gamme d’une grande diversité culturelle, se renouveler en permanence.
De nombreuses demandes ou commandes sont effectuées via des smartphones ou des terminaux mobiles par le client, le guest relation manager doit donc maîtriser parfaitement ces nouveaux outils.

 

Les aptitudes et qualités :

-      Excellente présentation
-     Réactivité
-     Sens de l’accueil et du service
-     Bonne culture générale afin de communiquer sur tous les sujets
-     Bonne mémoire pour connaître le profil de chaque client, ses goûts et ses habitudes
-    Très bonnes qualités relationnelles particulièrement pointues pour s’adapter à n’importe quel  type de client
-     Etre à l’écoute du client
-     Etre à l’aise avec la technologie
-     Gestion du stress
-     Compétences managériales

 

 Les diplômes :

-      BTS hôtellerie (formation minimum requise)
-     BTS Tourisme
-     BTS Hôtellerie-restauration option A mercatique et gestion hôtelière
 
A noter que l’expérience dans des établissements de prestige ainsi que des qualités humaines spécifiques comme des connaissances en art, en architecture ou encore en histoire sont très appréciées.

 

 Evolution :

Le métier n’a pas d’évolution connue à ce jour si ce n’est la possibilité de travailler dans des établissements de plus en plus prestigieux. Toutefois, un poste au sein de la direction d’un bel établissement ou d’un palace peut être visé.

Un Guest Relation Manager nous parle de son métier au quotidien 
Hugo, Guest relation Manager , à l'hôtel du Louvre - Hyatt

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