Ce métier vient de faire son apparition dans le monde de l’hôtellerie, avec la mise en place de la distinction « palace »,  afin de satisfaire une clientèle « haut de gamme » .  Il consiste à accueillir les clients VIP et à les suivre durant toute la durée de leur séjour dans des hôtels de luxe essentiellement.

La fonction est transverse et vise à apporter une qualité optimale de service : la chambre, le spa,  les repas, tout doit être parfait dans les moindres détails. Très attentif aux remarques des clients, le Guest Relation Manager  tente en permanence d’améliorer et de développer les prestations de l’hôtel.
 
C’est un rôle clé,  car la personnalisation de l’accueil de clients « importants », permet de fidéliser une clientèle haut de gamme qui saura parler de l’établissement (en bien) et bien entendu lui donner envie de renouveler l’expérience.
 
Le guest relation manager doit savoir répondre au mieux à toutes les demandes des clients pour apporter une satisfaction totale. Un client chinois n’attendra pas les mêmes choses qu’un client russe ou qu’un prince du Qatar.
Du bar en passant par le room service et le restaurant ou encore le spa, le guest relation manager est en lien avec tous les services et tous les autres métiers de l’hôtellerie et de la restauration pour veiller au respect des demandes du client.
Contrairement à la conciergerie, ce poste répond à des besoins particuliers auxquels il faut répondre dans l’instant.
 
Ce métier présente de nombreux avantages : travailler dans un cadre magnifique (des hôtels de luxe), rencontrer une clientèle haut de gamme d’une grande diversité culturelle, se renouveler en permanence.
De nombreuses demandes ou commandes sont effectuées via des smartphones ou des terminaux mobiles par le client, le guest relation manager doit donc maîtriser parfaitement ces nouveaux outils.